Разговаривая под дамокловым мечом, или Внутренние коммуникации против страха смерти, ч.1

Как общаться, чтобы не «сорвало резьбу», почему опасно «переесть» собственного бренда, до чего доводит мышление миндалиной и как можно увидеть пистолет там, где его нет. Олег Базалеев, который много лет работает на промышленных проектах в развивающихся странах, дает 10 советов, как не наделать фатальных ошибок, выстраивая внутренние коммуникации в условиях смертельной угрозы.

Автор материала:

Олег Базалеев руководитель департамента по социальным вопросам компании «Кресент Петролеум» (Ближний Восток)

Страх на рабочем месте

Срывающийся голос кричит с надрывом:

— Ни *** (чего) здесь нету, ни карантина, ни *** (чего). В столовой – в свинарнике живем, мы че, свиньи? Жрем *** (черт) знает что. Мы не свиньи! Будем звонить президенту, *** (другим официальным лицам). Где объяснения? Почему я сейчас заболею – и все заболеем? Согнали всех в общаги! Всякую заразу… Где карантин? Где маски? Где *** (все остальное)?

Многие смотрели это видео в Интернете, которое некоторые СМИ громко назвали «Бунт рабочих на месторождении». Конец апреля 2020 года, домики вахтового поселка в Якутии. Хмурая толпа из нескольких сотен человек в спецодежде одобрительным гулом и аплодисментами поддерживает самодеятельного оратора…

Гадать, что там и как было, не зная конкретной ситуации – это все равно что ставить диагноз по фотографии. Однако случившееся лишний раз подсвечивает проблему, с которой не встречались раньше.

В докоронавирусные времена испытывать страх смерти на рабочем месте – это редкое и экзотическое переживание для среднестатистического человека (если, конечно, ты не выбрал соответствующую профессию – например, военного).

Сейчас по-другому. С коронавирусом и обещанием повторных волн пандемии сейчас каждый хлебает это чувство полной ложкой. Да и других, пока еще неизвестных «черных лебедей», обещают нам в ближайшие годы с избытком.

В зоне особого риска – те, кто работает вахтовым методом и оказывается в изолированных и удаленных временных рабочих поселках. Долгие недели люди живут «внутри ситуации» без возможности выйти из нее. Тяжелый и ответственный труд, многодневная изоляция от семьи и привычного круга общения, удаленность от медицинских учреждений – и на все это теперь накладываются усталость от карантина, эмоциональное выгорание, неопределенность и страх смерти.

Когда обратный билет не гарантирован

Но если в России смертельно опасное рабочее место в корпорации – это все-таки экзотика, то в мире рискованный труд без гарантии обратного билета – это привычный промысел для тысяч профессионалов. В общем-то, накоплено немало опыта, как со всем этим справляться, в том числе и как строить внутренние коммуникации «на грани нервного срыва».

Расскажу, что сам знаю. Последние лет восемь я работаю на проектах в нефтегазовой, горнодобывающей сферах в странах с очень неспокойной социальной обстановкой (Ирак, страны Африки).

Никто не может дать гарантии, что все вернутся обратно. Наверное, как минимум раз в полгода каждый из тех, кто тут работает, сталкивается с серьезными рисками для собственной жизни. Нападения экстремистов, выстрелы со стороны местных банд, массовые беспорядки, лежащие в земле снаряды и гранаты от боевых действий минувших дней и старые минные поля. А теперь еще и коронавирус.

Конечно, есть и автоматчики охраны, и бронированные джипы конвоя, и группы саперов для разминирования. Но даже со всем этим риски совсем не иллюзорные.

Последнее по времени массовое убийство иностранных специалистов, работавших на промышленных проектах, было в 2013 году, когда террористы напали на газодобывающее месторождение на западе Алжира – тогда лишились жизни 39 экспатов. А единично люди гибнут каждый год.

К слову, сейчас я работаю в Ираке, где и пишу эти строки. С начала июня здесь количество заболевших коронавирусом резко пошло на взлет – за две недели их число выросло в пять раз, и умирает каждый тридцатый. Власти сообщают, что все больницы уже переполнены, а медицинского оборудования не хватает. В «мирное» время подхвативших какую-либо хворь нефтяников эвакуировали самолетами в клиники соседних стран, однако сейчас из-за коронавируса воздушное пространство закрыто.

В физике при высоком давлении даже вода закипает совсем при других температурах, чем в нормальном режиме. В жизни при мощных стрессовых факторах (к которым, конечно, относится и риск внезапно и досрочно уйти из жизни) многие привычные процессы начинают работать совсем по-другому или попросту идут вразнос.

Довольно системно все это изучает прикладная корпоративная антропология. Есть разрозненные, но интересные психологические исследования проектных команд, работающих под риском быть похищенными или убитыми. Есть методики копинга (англ. coping), которые помогают людям справляться с экстремальным стрессом. Наконец, имеется практический опыт, как на основе здравого смысла различные производственные площадки в опасных уголках мира выстраивают свою работу.

Еще надо оговориться, что работа в условиях хронического сильного стресса – это целый клубок взаимосвязанных вопросов. Это касается и менеджмента, и управления персоналом, и физической безопасности, но тут есть и весьма просторная поляна, где можно развернуться внутреннему коммуникатору.

Попытаюсь на внутренних коммуникациях и сосредоточиться, лишь по мере необходимости «вторгаясь» на территории других корпоративных функций.

Били-били-колотили…

Есть такое высказывание: любой план действует только до первого удара в лицо.

Если сравнить чрезвычайную ситуацию (например, нынешнюю пандемию) с этим самым ударом, а вместо плана подставить стратегию внутренних коммуникаций для «мирного» времени, то вполне себе похоже.

Проблема даже не в том, что резко меняются обстоятельства. Главная проблема в том, что чрезвычайная ситуация многое меняет в самих людях.

История первая. В ноябре 2013 года, когда я работал на иракском проекте, случилось происшествие. На одном из месторождений в паре часов езды от нашего проекта разъяренной толпой был жестоко избит британец-экспат, который возглавлял один из конвоев охраны.

Собственно, можете сами посмотреть, как это было, в ролике из Интернета, который записал на мобильный телефон один из активных участников той расправы.


(Осторожно: содержит сцены насилия, так что, кликая для просмотра, рассчитывайте свои силы!)

С чего началось то происшествие – тут стороны разнились в показаниях, да оно уже и не важно. В целом сначала было пустяковое недоразумение с обеих сторон, которое было воспринято как оскорбление чувств. И все, завертелось…

Сначала экспат пытался закрыться от разъяренной толпы в своей машине, которую штурмовали люди с лопатами, кирками, камнями и металлическими прутьями. Потом большая толпа, избивая, волочила его по дороге. В конечном счете окровавленного охранника доставили в больницу со сломанным носом, переломанными пальцами и ушибами, но все могло бы закончиться и гораздо хуже. Собственно, несколько минут ролика и показывают все это.

Хотя мы работали на другом месторождении, но охрану у нас осуществляла та же компания, где пострадал человек, и мы каждый день садились в точно такой же джип, который на видео «разбомбила» разгоряченная толпа. Какие-то непонятки с поводом или без оного возникали если не ежедневно, то пару раз в неделю точно.

В общем-то, каждому было несложно представить себя на месте того мужика из видео.

Что было еще хуже, в мире современных технологий ролик на YouTube посмотрели примерно все. Мне кто-то жаловался, что звонила его жена, кричала по скайпу, чтобы немедленно бросал все и возвращался – или что, он хочет оставить детей сиротами?!

Напряженно смеясь, люди обсуждали, что, мол, получается, что наша охрана сама себя не может защитить, а они нам говорят, что защитят нас.

Одна из моих сотрудниц спросила, можно ли ей не ездить на месторождение два или три месяца. Звучало не совсем как вопрос, а скорее как утверждение… Сказал, что да, конечно…

  • Совет № 1. Звучит как банальность или как затертая метафора, но понимайте это буквально: люди в чрезвычайной ситуации с угрозой смерти становятся другими, не теми, кем они были до этого.
  • Совет № 2. Толковый внутренний коммуникатор, разумеется, более-менее хорошо знает свою целевую аудиторию. Однако в чрезвычайной ситуации необходимо изучить тех, на кого направлена коммуникация, еще раз: потому что эта аудитория поменялась. Люди те же, но уже другие.

    С ними надо говорить о других вещах и в другом формате. Там, где раньше хорошо «заходил» веселый онлайн-конкурс, теперь он будет встречаться глухим раздражением.

Двойная доза зайчика-энерджайзера

У сильного внутреннего бренда в большой корпорации с мощными корпоративными коммуникациями порой возникает побочный эффект: иногда фантазийное представление об идеальном сотруднике вдруг начинает жить собственной жизнью.

Идеальный работник, как зайчик-энерджайзер из известной рекламы батареек, всегда на позитиве, полон энергии, а его вовлеченность неизменно в «зеленой зоне». В рабочие часы он предельно сконцентрирован и на 100% мотивирован. В обед, откусывая бутерброд, он генерирует новые идеи для корпоративного стартап-инкубатора, а после работы отправляется поработать пару-тройку часиков корпоративным волонтером. К десяти вечера, чуть усталый, он уже дома, где радостно принимается за задания по корпоративной лидерской программе.

В «мирной» жизни образ желаемого сотрудника воспроизводится в видеопродукции, фото- и текстовой продукции, которую уважающая себя крупная корпорация изготавливает в солидных дозах и по всем каналам (так сказать, омниканально) доставляет потребителю.

В этом нет ничего плохого. Но главное – не перепутать идеальный образ с реальностью. Не допустить, так сказать, самоинтоксикацию собственным брендом.

Замечательно, когда производители майонеза делают рекламу с идеальной семьей, где идеальная жена улыбается и хлопочет по дому в огромной светлой квартире, идеальный муж всегда вовремя возвращается с непыльной работы, а безупречные дети весело играют или старательно делают уроки. Но продажи резко пойдут вниз, если делатели майонеза вдруг подумают, что придуманная рекламщиками семья – это и есть среднестатистический потребитель их продукта.

Если компания делает свои внутренние коммуникации с прицелом на идеального сотрудника (про которого все слышали, но в реале никто толком не видел), то ничего хорошего от этого не случается даже в «мирное» время.

А уж в «военное» время тем более.

Следуя внутренней логике этого фантазийного сотрудника-зайчика-энерджайзера, в кризис он вроде как и сам по себе покажет в два раза большую эффективность. Для него нет слова «проблема», а есть только слово «вызов». Он станет еще большим оптимистом и еще больше будет готов вписаться в любую тему, которую подбросила ему компания (будь то веселый онлайн-конкурс или сокращенная оплата труда). А если в жизни у него выдается минутка для грусти, то лишь потому, что он из-за самоизоляции долго не видел любимых коллег.

В общем, его надо разве что информировать о последних новостях и слегка поднять ему настроение. Неудивительно, что в кризис порой множатся веселые развлекательные активности, инициируемые отделом внутренних коммуникаций… Загрустил? Развеселись!

  • Совет № 3. Не вкалывайте двойную дозу энтузиазма и веселой движухи!
  • Совет № 4. Новый главный вопрос в чрезвычайной ситуации, на который надо отвечать и вокруг которого должна строиться примерно вся коммуникация, – это «чего боится моя целевая аудитория?»

Мотор без остановки и профилактики

Бодрые зайчики-энерджайзеры – это не то, что я обычно видел в длительной чрезвычайной ситуации. Если ситуация экстремального риска продолжается неделями, то в большом коллективе так или иначе есть люди, на которых она оказывает более сильное воздействие. Люди не железные, и все имеют разную эмоциональную устойчивость и разные способности противостоять стрессу.

Когда повышенный риск сохраняется неделями и месяцами, то количество людей, на настроение которых ситуация не повлияла, будет стремиться к нулю. Если все длится долго, то в каком-то смысле все будут не в порядке.

Неопределенность, страх умереть или страх заболеть. Потеря ориентиров, смыслов или эмоциональное выгорание. Утрата понятных и мотивирующих целей в жизни: вряд ли обрадует будущая туристическая поездка или давно желаемая покупка, если не на сто процентов уверен, что доживешь до первого или до второго.

У кого-то бывали панические атаки. Или коллеги в узком кругу рассказывали, что после каких-нибудь жутких инцидентов с кем-то еще поблизости все произошедшее в виде картинок постоянно крутится в голове – то, что психологи называют флешбэками.

Страх лишиться работы, потерять в доходе или лишиться привычного стиля жизни. Большинство чрезвычайных ситуаций (и нынешняя эпидемия тому яркое подтверждение) вызывают еще и экономический шторм с неизбежными сокращениями штата. Значит, много людей в добывающей индустрии из тех, кто работает сейчас в удаленных локациях, вдруг стали потенциальными кандидатами на выбывание.

Вышеперечисленное, кстати, совсем не означает, что повседневная работа не выполняется или что ее качество падает ниже плинтуса. Напротив, в этом смысле может быть все в порядке (или пока что в порядке). Но у людей в бешеном темпе расходуются внутренние ресурсы – как если бы мотор «молотил» бы днем и ночью на повышенных оборотах без остановки на техобслуживание и профилактику. До поры до времени все работает как часы, но в один момент весь механизм может пойти вразнос.

Так как же меняет восприятие людей чрезвычайная ситуация?

Напряглись из-за мячиков

Первое, что надо знать о коммуникациях с персоналом в условиях риска смерти: если что-то может быть понято неправильно, то оно будет понято неправильно; если что-то не может быть понято неправильно, то, скорее всего, оно тоже будет понято неправильно.

История вторая. Весна 2015 года, южный Ирак. Я руковожу отделом по социальным вопросам на одном из здешних нефтегазовых проектов. Мы собираемся торжественно перерезать ленточку на детской площадке, которую предыдущие пару месяцев строили в одной из местных деревень, и уже едем на это мероприятие.

На полпути вдруг выясняется, что впопыхах забыли взять два десятка футбольных мячей, которые собирались подарить детской футбольной команде.

Времени в обрез, и потому спешно разворачиваем машину. Бронированный джип тяжело вкатывается прямо на территорию лагеря (обычно такие машины остаются на большой парковке между двумя линиями внешнего ограждения), едет к складу. Прямо в бронежилетах (а в них по лагерю обычно не ходят) выскакиваем из транспорта и быстро грузим потерянные мячи в багажник. Уезжаем. Все заняло минут пять-десять.

По возвращении неожиданно выяснилось, что короткий вояж по улицам лагеря вызвал нешуточный ажиотаж, чуть ли не панику. Сразу пять или шесть человек позвонили начальнику охраны объектов, чтобы узнать, все ли в порядке.

Как все увидели люди? Их взбудоражило, что сотрудники, которые отвечают за отношения с местным сообществом (а конфликт с окрестными племенами – это один из главных рисков в тех краях), явно второпях и в растрепанных чувствах на бронированной машине и в бронежилетах примчались на территорию лагеря, побросали в свой джип какое-то барахло, прыгнули туда же, дали по газам и стремительно умчались прочь!

К слову, пара человек из тех, которые звонили начальнику охраны, еще и поинтересовались у самого главного безопасника: «А ты сам-то сейчас где находишься? Да так, на всякий случай уточнить…»

Мыслить миндалиной

Еще в русской народной пословице подметили: добрая слава на земле лежит, а худая молва на крыльях летит. Плохие новости разносятся быстро.

В экстремальной ситуации (ну, или в той, которую люди считают экстремальной) смело перемножайте все на десять. Обостряется чувство опасности, просыпается настороженность даже у тех, кому она не была свойственна, и люди часто в режиме нон-стоп начинают обмениваться плохими новостями и пессимистическими прогнозами.

Человек оценивает все со знаком минус, ищет везде подвох и повод для паники. Люди становятся недоверчивыми – как будто просеивают всю информацию через негативный фильтр. Тревожные вести беспрепятственно просачиваются через отверстия этого воображаемого фильтра и начинают бродить по людям, вызывая панику и слухи.

Большинство из нас более-менее понимают азы психологии и по меньшей мере что-то где-то читали, как устроен и работает наш мозг. В условиях чрезвычайной ситуации и стресса в мозгу активизируются миндалины, которые переводят весь организм в состояние «Тревога!». Рациональное мышление, за которое отвечают лобные доли мозга, затрудняется, а то и фактически отключается.

Как показывали исследования, человек в хроническом стрессе неосознанно фиксируется на негативной информации, лучше замечает недовольные лица, склонен к вспышкам раздражительности, импульсивной агрессии. Люди становятся меланхоличными, неадекватно оценивают риск и действуют автоматически вместо того, чтобы проанализировать новую информацию.

  • Совет № 5: Надо помнить, что в ситуации экстремального стресса если что-то может быть понято неправильно, то оно будет понято неправильно. Если что-то не может быть понято неправильно, то, скорее всего, оно тоже будет понято неправильно.


Продолжение





Читайте по теме:

Главный вопрос, который задают работодатели на собеседованиях после карантина

Что нового вы узнали и какие навыки приобрели во время пандемии? По мнению экспертов CNBS, этот вопрос станет определяющим при найме персонала после кризисного периода. Они дали несколько советов для тех, кто сейчас находится в поисках работы.

Почти три четверти российских сотрудников вернулись к офисной жизни

Исследование, проведенное сервисом «Работа.ру», показало, что после отмены самоизоляции 68% россиян вернулись обратно в офис и только 25% остались на удаленке. Часть сотрудников призналась, что на карантине им не хватало общения с коллегами и рабочей атмосферы. В опросе приняли участие 4500 жителей старше 18 лет из всех регионов страны.

Разговаривая под дамокловым мечом, или Внутренние коммуникации против страха смерти, ч. 2

Продолжение авторского сюжета Олега Базалеева, в котором он дает 10 советов о том, как выстраивать коммуникации с персоналом в условиях смертельной опасности. О несуществующих пистолетах, докапывании «до ежиков» и лояльных, но бунтующих сотрудниках.

Чтобы возместить нерабочие дни, сотрудники готовы перейти на шестидневку и отказаться от праздников

Сервис по поиску работы SuperJob провел исследование, в котором выяснилось, что больше половины россиян готовы перейти на шестидневную рабочую неделю, чтобы компенсировать дни простоя в период изоляции. Помимо этого, 64% респондентов согласны отказаться от майских и новогодних праздников.

«Дождались!»: как организовать работу в офисе после карантина

После отмены режима изоляции перед работодателями встает вопрос: возвращаться в офис или продолжить удаленную работу? Хорошей альтернативой станет гибридная модель, при которой часть сотрудников трудится в офисе, а другая – из дома. Эксперты Forbes рассказали, как лучше подготовить персонал и организовать работу офиса в это время.