Когда пришёл digital. Как продвигать инновации, если им никто не рад?

Продолжаем серию лонгридов с TED-шоу «Без воды» и представляем экспертные мнения от руководителя направления Пользовательские сервисы компании ДОМ.РФ Даниэля Саттарова и старшего партнёра, руководителя практики HR-агентства Paper Planes Сергея Худовекова.

Когда мы находимся в кризисной ситуации, или в ситуации развития, решения новых стратегических задач — приходится к функциям и подразделениям компании предлагать какие-то новшества, а чаще — даже инновации. Первая реакция сотрудников компании — всегда сопротивление. Что с этим делать? Как с этим работать? Что предпринять, когда есть инновация, которая полезна, нужна для бизнеса, а её не хотят?

Когда пришёл digital. Как продвигать инновации, если им никто не рад?

Даниэль Саттаров:
Главное — поверить в эту инновацию. Поверить в то, что она может помочь, и заставить поверить в неё других. Важно показать, что инновация неизбежна. Мы вынуждены меняться — без этого невозможно движение вперёд.

Этот чек-лист лайфхаков — некая выжимка из того, как поступает наша команда, внедряя инновации.

Наше подразделение пользовательских сервисов создаёт для сотрудников некую комфортную среду для взаимодействия с компанией посредством различных технологий и сервисов. Наша задача — не просто внедрить что-то для галочки, а сделать так, чтобы ещё и пользовались. Чек-лист будет одновременно про внедрение и про продвижение.

Лайфхак #1. Когда мы приходим с какой-то инновацией, важно показать, как сильно мы сами болеем проблемой, которую решаем этой инновацией. Насколько можем — в хорошем смысле слова — заразить своего оппонента, потенциального пользователя инновации. Показать, что эта инновация — часть большого процесса, которая влияет на результативность всей компании и, в частности, конкретного пользователя, исполнителя. Иными словами, мы ищем амбассадоров, которые будут за нас продвигать инновации, бороться со страхами других.

Лайфхак #2. Не быть тараном и не звать «старшего брата». Когда нам приходится внедрять инновацию, мы не приходим с давлением «Ребята, срочно, сроки горят. Задача на контроле у генерального директора. Если мы сегодня не сделаем, будет плохо». Начинайте не с давления. Попытайтесь договориться. Вовлеките в проблему потенциальных разработчиков и пользователей.

Лайфхак #3. Говорить «спасибо» всем сотрудникам, которые для вас что-то делают. Это работает всегда и везде. Тогда мы получаем замотивированную, благодарную и, самое главное, корпоративную команду.

Полтора года назад у нас была задача, которую долго мы не могли решить. Нам нужно было на внутренний портал поместить фотографии сотрудников. Вызвался её сделать один из разработчиков, при этом мы не просили специально, он сам вызвался, он увлёкся этой идеей и сделал за пару выходных в своё личное время. Мы до сих пор говорим ему «спасибо» не только за тот кейс. Эта история стала основой одного из направлений работы HR. На базе этого фоторобота, так мы его назвали, у нас теперь большая система, которую Костя — тот самый сотрудник — продолжает развивать. Благодарность — это способность вовлечь и найти новые таланты.

Лайфхак #4. Лучше 90% через неделю, чем 100% через год. Мы называем это методом «быстрых побед». Прилетает задача: надо что-то внедрить. Условно мы делим её на пять пунктов. Сразу первые два делаются параллельно. Что-то похожее на четвертый пункт сделали в рамках другого проекта - мы его немного скорректируем, и будет то, что нужно. А без пятого можно и обойтись - раньше жили без него и ничего страшного не будет, если мы этого не сделаем сейчас. В результате у нас остаётся один пункт — номер 3, который мы делаем за пару недель, в зависимости от его сложности, и запускаем. Он начинает работать. Мы решаем конкретную задачу, конкретный кейс, пусть даже он не на 100% выполнен. Если бы мы пошли по 100% — это полгода, и задача могла бы стать не актуальной. Поэтому очень действенно.

Лайфхак #5. Дробим большие проекты на мелкие не проектные — инициативы. Когда мы это делаем, у нас появляется два основных преимущества. Первое — мы гибкие. Гибки в разработке, гибки с точки зрения возможности корректировки бизнес-требований в течение проекта. Второе — это, когда мы делаем последовательно маленькие задачи и не тратим время на согласование, утверждения и различные комитеты. В результате, выигрываем время и экономим ресурсы.

Очень хороший пример — наш внутренний портал. Мы понимали, что проект настолько большой и комплексный, что согласовывать мы будем его целую вечность. Поэтому мы декомпозировали его на мелкие инициативы, приоритизировали и сразу приступили к реализации. Мы были очень гибкими с точки зрения пересмотра приоритетов, требований, задач. По итогу, получился очень мощный проект, с кучей полезных сервисов, со сроками чуть меньше года, что было оценено на международной премии в области интранетов – взяли серебро в номинации Интранет года. Поэтому, если есть возможность делить на мелкие инициативы большие проекты — делите, это очень эффективно.

Лайфхак #6. «True Agile» — этот пункт дополняет предыдущие два.Тут речь про то, что нужно стараться договариваться напрямую с исполнителями и руководителями. Это дает возможность практически в режиме online уточнять требования по задаче от заказчика и текущий статус реализации от исполнителя, что опять же — даёт нам гибкость и пространство для манёвра.

Почему true agile? Расскажу на примере — к нам как-то пришли и предложили формально стать agile-командой с четко закрепленными разработчиками и объемом задач. Мы подумали и поняли, что в этом случае, можем сильно потерять в гибкости. Поэтому решили оставить все как есть и назвали это TRUE Agile!

Лайфхак #7. Как говорит наш директор по персоналу и операционной эффективности: «Что не мониторится — того нет!». Очень важно уметь наблюдать за работой уже внедрённых сервисов и технологических решений. После внедрения инновации мы не можем наверняка знать, работает она или нет, пока не будем видеть цифры в динамике — в результате мы видим, пользуются ли новым решением, выполняются ли первичные задачи и так далее. Цифровая аналитика также даёт нам пищу для размышлений над возможными доработками уже внедрённых инноваций, а также над доработками самой аналитики.

Лайфхак #8. Это следует из предыдущего пункта, но акцент на ошибках. Здесь всё просто — настраиваешь мониторинг ошибок и первым о них узнаёшь. Тем самым все ошибки и сбои будут устранены еще до того, как их заметят — в результате, мы получаем минимум негатива от пользователей и бесперебойную работу сервисов, что повышает лояльность к инновациям.

Лайфхак #9. Пиар, пиар и ещё раз пиар. Очень важно говорить о том, что вы делаете, как внутри компании, так и вовне, опубликовывая свои проекты в различных изданиях, когда есть возможность. Работает это очень просто: тот же Костя вечером открыл страничку в новостях и видит заголовок «В ДОМ.РФ внедрили искусственный интеллект». Он на следующий день приходит и говорит: «А это интересно. А расскажите! А можно, нам тоже?». Таким образом, инновации продвигают сами себя внутри компании.

Лайфхак #10. При постоянном внедрении различных технологических решений, сервисов, инноваций в один момент их становится так много, что не только пользователи начинаются в них теряться, но и сами разработчики.

Очень важно и полезно собирать все внедрённые инновации в одну экосистему. Гораздо удобнее и технологически правильно централизовать решения на базе одной системы. Это могут разные инструменты. В случае ДОМ.РФ — это внутренний портал. Наши сотрудники заходят на портал с использованием автоматической авторизации — по-простому говоря, без логинов и паролей. Таким образом, сотрудники в несколько кликов получают доступ ко всем внедрённым сервисам, что, конечно же, повышает лояльность к инновациям в целом.

Лайфхак #11. При автоматизации не просто повторять тот процесс, который был вручную. Возможно, в цифровом варианте всё будет совсем иначе. Когда мы делаем какие-то инновации, пытаемся что-то автоматизировать, важно смотреть на ручные процессы под другим углом.

У нас сейчас на финальной стадии проект по кадровому электронному документообороту. Изначально мы хотели перекинуть процессы, которые были, на использующиеся системы. Но сделали по-другому: отказались от системы электронного документооборота, перенесли всё на портал. Это удобно, просто и понятно для всех участников электронного документооборота.

Лайфхак #12. Не спеши автоматизировать того, чего нет.

Для того чтобы автоматизировать, внедрить какую-то инновацию, нужно понять сам ручной процесс — насколько он зрелый. Не призываем делать процесс сначала ручным, а только потом автоматизировать. Мы призываем дать процессу сформироваться естественным путём. Что-то пересмотреть, что попробовать новое, что-то выкинуть. В противном случае получается «автоматизация ради автоматизации».

Главная ценность этих лайфхаков в том, что они работают, как по отдельности, так и в совокупности друг с другом, и несут действительную ценность для развития коммуникаций, для развития компании в целом.

Когда пришёл digital. Как продвигать инновации, если им никто не рад?

Сергей Худовеков:
Важно при внедрении любой автоматизации всегда помнить, что это акселератор, а не панацея. То есть любая автоматизация может улучшить хороший процесс и сделать ещё хуже плохой. Мы часто видим, что что-то пытаются внедрить, как волшебную кнопку, но это так, к сожалению, не работает.

Второе, что очень важно для коммуникации — это культурный код компании. Нужно в какой-то момент признать, что большинство людей не любит все инновации, автоматизации т.д. Есть исследования по этому поводу. 7% людей хотят, чтобы всё автоматизировалось, остальные всего этого не очень хотят. В этой связи, на мой взгляд, коммуникаторам важно не пытаться через какой-то излишний позитив доносить эти нововведения. Это очень грустное зрелище, когда коммуникатор: «Ура, мы внедряем автоматизацию!», а в глазах: «Скорее бы домой, полежать и что-нибудь поделать!». Поэтому важно учитывать культуру организации.

Действительно, во многих компаниях сотрудники считают, что социальные сети — это для наркоманов и иностранных агентов. И для них бессмысленно через радость и инновации рассказывать про какие-то новые автоматизации. Но можно доносить это через удобства: было так, станет так. Через конкурентность: мы с автоматизацией уделаем конкурентов быстрее. Можно и через такой своего рода аристократизм: получишь бэйдж и будешь по этому поводу радоваться. То есть искать какие-то углы подачи инновационности не в прямой подаче — радость, изменение, а в формате более удобном и т.д.

Третий пункт — это злополучная клиентоцентричность. В какой-то момент проекта важно говорить не о самом проекте «ура, мы внедряем какую-то штуку», а о потребностях наших юзеров, в данном случае сотрудников.

Финальный пункт — он про инициативу снизу. Практически всегда любая инновация внедряется сверху. Задача коммуникатора — показать, как будто бы снизу. Грубо говоря, коммуникация выглядит в формате «вы меня спросили», даже если вы ни о чём не просили: «Вот, мы вам внедрили». Дальше мы говорим: «Смотрите, что мы сделали» и показываем амбассадоров, инфлюенсеров. Нужно найти первых 1,5 человека, которые порадовались какому-то внедрению, и рассказать, скорее, не про проект, а про их опыт.

В случае с внедрением любой инновации важно помнить, что есть так называемый «жизненный цикл», и на старте всегда есть ранние последователи технологии. Их надо «откопать» — найти и вытащить на свет, чтобы другие люди за ними потянулись.





Читайте по теме:

Номинация Премии InterComm 2021 «Общий знаменатель»: коммуникационная среда

Представляем вашему вниманию номинацию «Общий знаменатель». Участвуют проекты в области создания единой коммуникационной среды.

Сотрудники Apple выступили против возвращения в офис

Совсем недавно глава корпорации Тим Кук выдвинул новое правило для работников: теперь они должны появляться в офисе не менее трёх раз в неделю. В ответ сотрудники компании написали письмо с жалобой на организацию рабочего процесса, который уже успел вынудить некоторых людей покинуть своё место работы.

Обязательные требования к вакцинации: как компании информируют сотрудников?

После резкого числа заражений Covid-19 в регионе столицы власть Москвы и области объявила новые обязательные введения в работе сферы услуг и не только. Кого и почему будут лишать зарплаты? Как компании информируют и мотивируют своих сотрудников к вакцинированию? Читайте в нашем материале.

Третья волна, или Как заставить вакцинироваться?

Начальство в панике: «Москва» требует поголовной и быстрой вакцинации сотрудников. Но народ прививаться не идёт. Кто крайний? Конечно, коммуникаторы. «Плохо агитируете, плохо разъясняете, плохо работаете!». А что мы?

Silver Mercury: ярмарка тщеславия, «опыление опытом» и мода на страдания

Пандемия и преодоление связанных с ней трудностей — главная тема мероприятий в сфере коммуникаций, рекламы и маркетинга нынешней весны и наступившего лета.