Цель проекта
Поддержание высокого качества обслуживания клиентов фонда, развитие персонального сервиса и повышение финансовой грамотности железнодорожников в области управления личными финансами
Краткое описание проекта
Программа трансформации корпоративного обучения, интегрирующая HR-технологии во взаимодействии с ключевым клиентом фонда – ОАО «РЖД». В проект вовлечены все работники, и каждый при этом является и «учеником», и «учителем», формирует свою уникальную траекторию развития.
Инструменты реализации проекта
В процессе реализации программы HR-команда фонда инициировала создание единого пространства развития, которое включает:
-
«АКАДЕМИЮ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА» – единую информационно-консультационную площадку профессионального обучения и оценки знаний по пенсионным технологиям и передовым практикам клиентского сервиса;
-
«ШКОЛУ ТРЕНЕРОВ» – пространство для формирования компетенций бизнес-тренера, «фасилитатора», обмена лучшими практиками развития знаний и компетенций у партнеров и клиентов;
-
«МАСТЕРСКУЮ УПРАВЛЕНИЯ» – пространство для развития у руководителей компетенции ситуационного управления, развивающей обратной связи для повышения эффективности и компетентности подчиненных сотрудников.
Принципы организации пространства развития фонда:
-
НЕТ ГРАНИЦ: внутренние инструменты и технологии обучения и развития используются в том числе для развития партнеров (специалистов по управлению персоналом ж/д предприятий) и клиентов (физических лиц и предприятий холдинга РЖД).
-
РУКОВОДИТЕЛИ ФОНДА И БИЗНЕС-НАПРАВЛЕНИЙ СОДЕЙСТВУЮТ РЕАЛИЗАЦИИ И УЧАСТВУЮТ В ПРОЕКТЕ: на личном примере заместители генерального директора и территориальные руководители демонстрируют приемы и технологии укрепления отношений с клиентами – проводят встречи, модерационные сессии и обучение для железнодорожников на сетевых совещаниях, передают свои технологии и опыт работникам филиалов фонда в «Школе тренеров».
-
ТРАНСФОРМАЦИЯ РОЛИ HR В ОБУЧЕНИИ И РАЗВИТИИ: HR-команда формирует методологию и стандарты обучения и развития сотрудников и партнеров фонда, координирует границы пространства развития в соответствии с задачами и целями, вовлекает и управляет активностью участников в пространстве развития, демонстрирует и формирует у участников пространства развития правильную ролевую модель.
-
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ: команда фонда обеспечивает возможность построения и поддержку индивидуальных траекторий развития работников с помощью подобранных ресурсов и активностей, удовлетворяющих уникальным потребностям работника.
-
САМООБУЧЕНИЕ И САМОРАЗВИТИЕ: работники развивают знания и компетенции, исходя из профессиональных задач и интересов, деловых качеств, результатов оценки работы, профессиональных компетенций, KPI и KDI, рекомендаций по итогам оценки и обратной связи после обучающих мероприятий. Работники сами генерируют треки своего развития: определяют предмет обучения и компетенции для развития, период обучения, методы и формы развития.
-
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕТАКОМПЕТЕНЦИЙ: команда проекта обеспечивает формирование и развитие у работников метакомпетенций в соответствии с современными требованиями для расширения их функционала, повышая их самостоятельность в работе, уверенность и эффективность.
-
ОБУЧЕНИЕ НА ПРАКТИЧЕСКОМ ОПЫТЕ: руководители в филиалах являются внутренними экспертами при анализе решений кейсов в пространстве развития, дают развивающую обратную связь, проводят обучающие и командные сессии для сотрудников (очно и онлайн).
-
ТОТАЛЬНЫЙ МОНИТОРИНГ В ПРОСТРАНСТВЕ РАЗВИТИЯ: команда управляет вовлеченностью участников в пространство развития, синхронизирует ее с актуальными задачами и целями за счет анкетирования и опросов участников и руководителей на разных этапах развития, проведения внутренних соревнований и формирования рейтингов.
-
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УНИВЕРСАЛЬНЫХ И СОВРЕМЕННЫХ ФОРМАТОВ И МЕТОДОВ ОБУЧЕНИЯ, BLENDED LEARNING: для решения задач проекта используются различные формы и методы развития: тренинги, деловые игры, командные сессии, практические вебинары, управленческие поединки, баттлы по работе с вопросами и возражениями клиентов, калибровки навыков/знаний/процессов и многие другие.
-
НОВАТОРСТВО В ПРОСТРАНСТВЕ РАЗВИТИЯ: с целью поиска новых и эффективных приемов и методов работы в пространстве развития организована безопасная среда для открытого обмена опытом и обсуждения идей развития клиентского сервиса (банк идей). Ежегодно эксперты в функциональной области оценивают идеи в номинации «Гениальная идея», лучшие проекты публикуются в Интранете.
Результаты проекта
Эффективность использования кадровых ресурсов в 2018 году выросла на 14%, достигнуто единство сервиса и обслуживания, высокое качество профессионального консультирования клиентов на всех уровнях территориально распределенной филиальной сети фонда.
