С 25 марта, для поддержания благоприятного социально-психологического климата в трудовых коллективах и организации системной обратной связи с работниками ОАО «РЖД» функционирует круглосуточная Горячая линия по социально-кадровым вопросам 8-800-100-15-20, которая принимает обращения работников, оказывает оперативную справочно-консультативную помощь, информирует пользователей по итогам рассмотрения их обращений, обобщает и анализирует обращения с целью выявления вопросов, требующих отдельного внимания в рамках деятельности социально-кадрового блока.
На регулярной основе проводится работа по расширению функционала Горячей линии и повышению качества работы ресурса. Ежеквартально обновляется и пополняется новыми темами собственная уникальная база знаний операторов, содержащая ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников в части социально-кадровой тематики именно для ОАО «РЖД».
Так за 1 полугодие 2020 года на «Горячей линии» обработано более 15 600 поступивших звонков. Более 90% звонков работников компании носят справочный характер и обслуживаются операторами в режиме онлайн-консультаций благодаря наличию проработанных ответов в базе знаний. По результатам анализа поступающих обращений основными темами стали: корпоративные социальные льготы, гарантии и компенсации, оплата труда, организация и нормирование труда, вопросы об особенностях работы в период пандемии коронавируса. Стоит отдельно отметить, что данный канал коммуникации в период пандемии позволил компании понять, где не хватает средств индивидуальной защиты, в каком количестве необходимо эти средства докупить, как организовать режим работы, питания, какие правила безопасности необходимо соблюдать тем, кто в силу специфики своей работы не может быть переведен на дистанционный режим работы. Диалог с сотрудниками позволил понять нам, что в большей степени волнует людей, и чем именно мы можем им помочь. Простые, понятные и своевременные разъяснения операторов помогли снизить уровень тревоги и повысить лояльность сотрудников к компании.
«Горячая линия» оказывает круглосуточные консультации в режиме прямого диалога с работником по возникшим вопросам социально-кадровой тематики, что позволяет работодателю понять, что волнует наших работников и принимать оперативные решения.
Задачами ЕИР «Горячая линия» являются: своевременное и объективное предоставление информации по вопросам социально-кадровой политики ОАО «РЖД» и содействие поддержанию благоприятного социально-психологического климата в трудовых коллективах.
Уникальная собственная автоматизированная Система обработки обращений работников (СООР).
Голосовой канал по номеру 8 800 100 1520, позволяющий принимать вопросы, давать по типовым вопросам ответы в режиме прямого диалога оператора с заявителем, а также зачитывать решения по индивидуальным запросам. Регистрация и хранение истории работы с обращениями производится в автоматизированной «Системе обработки обращений работников» («СООР»). «СООР» имеет свою Базу знаний операторов по типовым запросам, собранную на основании нормативных документов ОАО «РЖД». Команда проекта состоит из 11 операторов (работают посменно), двух руководителей контакт-центров Центральной станции связи ОАО «РЖД» и двух специалистов 2-линии (сектор по обеспечению ЕИР «Горячая линия»), которые занимаются обработкой индивидуальных обращений, обновлением Базы знаний и созданием методологии работы с обращениями.
Снижение напряженности и повышение степени информированности сотрудников ОАО «РЖД» о положенных им льготах, социальных гарантиях и компенсациях.
Способствует повышение уровня лояльности к бренду работодателя и удержанию работников в компании, а также занятию проактивной позиции по отношению к внутренним клиентам (сотрудникам).
