Компании используют десятки терминов и понятий. Часто они имеют отраслевую специфику. Но даже если так, каждая компания «говорит на своём языке». Термины и их описания важны для лучшего понимания бизнес-процессов, они облегчают взаимодействия, коммуникацию, совместную работу. Разговаривать на одном языке нужно и для успешных контактов с внешними контрагентами (партнёрами, подрядчиками).
Я несколько раз создавала Словари Терминов в компаниях. Самый масштабный из них — Словарь Терминов Олимпийских Игр, мы разработали его в Оргкомитете Сочи 2014. Это компания-организатор Олимпийских и Паралимпийских Игр в Сочи в 2014 году. В Оргкомитете я руководила департаментом управления знаниями. Эту инструкцию буду иллюстрировать скриншотами того самого проекта.
Начинайте с определения цели и понимания результатов. Например, для этого можно использовать чек-лист из утверждений выше. Возможно, вы дополните его и своими причинами. Оцените каждую по пятибалльной шкале. Попросите коллег также заполнить этот чек-лист. Обсудите и проанализируйте результаты: какие утверждения набрали максимальные веса? Это и есть цель создания вашего словарика.
Кейс
Организация и проведение Игр — очень масштабный проект, в котором участвуют 60+ бизнес-направлений компании. А также множество партнёров и подрядчиков. И все должны работать слаженно, как одна большая команда. Тогда и Игры пройдут без сбоев, как швейцарские часы. Такой большой команде просто необходимо «говорить на одном языке».
Сотрудники ответили в опросах, что хотят лучше понимать друг друга, чтобы взаимодействовать более результативно. А встречи и проекты с партнёрами показали, что стороны «говорят на разных языках» и плохо понимают друг друга. Поэтому ошибки и срывы сроков не редкость, нарушения договоренностей также случаются часто. Так что, Словарь Терминов решит, по крайней мере 5 задач из чек-листа выше. Все бизнес-направления поддержали идею и цели.
«Не являясь директивной, Терминология призвана в перспективе привести к унификации «Языка Игр» и способствовать улучшению взаимопонимания между участниками», так было написано в официальном документе Оргкомитета. И проект начался.
Внимание!
Не приступайте к созданию Словаря, пока не определили цели (и задачи). Они, в свою очередь, должны быть понятны и приняты конечными потребителями.
Теперь поговорим о результате. Оценить и измерить качество Словаря очень важно. Иначе — как вы поймёте, что он сделан наилучшим образом и действительно полезен? Результат можно измерить тремя способами. Самый простой — по его посещаемости. Например, по количеству посетителей в период времени, продолжительности использования одним посетителем, идей и предложений, словом — по вовлечённости его пользователей.
Начинайте с определения цели и понимания результатов
Второй способ — проведите командную короткую сессию «извлечения уроков». Например, по простой схеме After Action Review (Разбора Полетов). Соберитесь вместе с пользователями и ответьте на три вопроса: что мы планировали (подробно)? Какой результат получили? Что нужно изменить?
И третий — оцените результативность и влияние словаря на те бизнес-процессы или проекты, которые вы определили в своих целях. То есть оцените целевые результаты. Изменилась ли ситуация к лучшему? Спросите об этом пользователей и всех заинтересованных. Подробнее про измерения и оценки Словаря читайте дальше.
Для полноты картины используйте все три способа.
Внимание!
Планируйте оценку, анализ результатов и нужные метрики заранее, на самом начальном этапе.
В Оргкомитете Сочи 2014 мы создали Словарь Терминов примерно за 2 месяца при количестве бизнес-направлений около 55. После завершения такого проекта обычно следует процесс регулярной актуализации и «докручивания» Словаря.
Перед нами дорожная карта создания Словаря, который будет очень полезен вашей компании. Следуйте по карте, и вы создадите удобный и ценный Словарь Терминов.
Рисунок 1. Маршрутная карта создания Словаря Терминов
Кейс
Именно так мы и действовали в Оргкомитете. Прежде всего, мы описали алгоритм создания Словаря (примерно такой, как на Рисунке 1) и представили его вице-президентам и директорам, чтобы получить их поддержку. Теперь, когда мы вовлекли заинтересованные стороны, можно было приступать к сбору терминов.
Оцените результативность и влияние словаря на те бизнес-процессы или проекты, которые вы определили в своих целях
Поскольку о цели мы уже поговорили, переходим ко второму шагу. Очень частая ошибка — не привлекать будущих пользователей к созданию продукта. Обязательно советуйтесь с ними и по возможности максимально вовлеките их в процесс. Например, вы можете еженедельно проводить короткие встречи, покажите, что уже сделано, спросите совета и рекомендаций.
Но, даже если у вас нет возможности активно вовлечь бизнес-направления в создание Словаря, обязательно информируйте их о ваших намерениях и целях. Хорошо бы провести для этого kick-off проекта с участием будущих пользователей.
Кейс
В Оргкомитете к тому времени уже сложилась группа сотрудников из всех бизнес-направлений, неравнодушное активное меньшинство, агенты изменений. Так началось формирование профессионального сообщества Координаторов Знаний. Сбор терминов и понятий своего бизнес-направления и создание Словаря Терминов стали одними из первых задач будущих Координаторов.
Внимание!
Вовлекайте будущих пользователей Словаря в его создание. Тогда вы избежите риска ошибок и неприятия ими конечного продукта.
Приступаем к созданию словаря. Для начала создадим простой шаблон для сбора и описания понятий. Это упростит задачу бизнес-направлениям и значительно сократит ваше время по обработке терминов.
Например, используйте вот такой. На этом скриншоте четыре термина бизнес-направления управление знаниями. Словарь Терминов в Оргкомитете был двуязычным.
Рисунок 2. Шаблон для Словаря Терминов, пример бизнес-направления управление знаниями
Внимание!
Обязательно создайте простой шаблон, чтобы бизнес-направления его заполнили. Это упростит задачу для всех участников, в том числе и для вас.
Даже если у вас нет возможности активно вовлечь бизнес-направления в создание Словаря, обязательно информируйте их о ваших намерениях и целях
Если у вас уже есть команда «амбассадоров», как это было у нас, проведите короткую встречу, расскажите о сути проекта, объясните задачи, поставьте сроки.
Создайте возможность для коммуникаций с вами — для вопросов и консультаций. Подумайте о мотивации — почему соучастие в создании Словаря важно «амбассадорам»? Кто-то хочет активно участвовать в жизнь компании, кому-то важно признание, а кто-то будет рад символическим вознаграждениям. Можно устроить конкурс на «самого быстрого (или результативного) «амбассадора» с небольшими призами. Другими словами, когда у вас есть помощники, вы запускаете процесс, а затем собираете результаты. Это упрощает задачу и повышает качество результата.
Внимание!
Подумайте о мотивации ваших соучастников, как их поощрить и наградить. Возможно, спросите самих соучастников — что для них важно?
Кейс
Так и было в Оргкомитете Сочи 2014. Наши «амбассадоры», будущие Координаторы Знаний, получили шаблоны и отправились в свои бизнес-направления — собирать термины. В течение двух недель они собрали и описали больше 900 терминов и понятий. Мы анонсировали эту активность и продвигали будущих Координаторов Знаний, чтобы они чувствовали важность задачи и свою сопричастность. Заполненные шаблоны они прислали нам — в департамент управления знаниями.
Если такого сообщества помощников у вас пока не сложилось, вероятнее всего, придется договариваться с руководителями бизнес-направлений. Они предложат кого-то из сотрудников.
Внимание!
Максимально сократите время, необходимое бизнес-направлениям для заполнения шаблона. Хорошо бы сразу привести примеры описаний.
Тем или иным способом вы получили заполненные шаблоны с терминами. Проанализируйте их — есть ли повторения? Одинаковые толкования разных терминов? Одни и те же термины, но с разным толкованием? Именно все они и есть предмет следующего и очень важного этапа работы — согласования и поиска формулировок, принятых разными бизнес-направлениями. Выпишите все спорные термины. Назначьте время для обсуждения.
Кейс
В Оргкомитете Сочи 2014 первоначально мы собрали 940 терминов и понятий. В конечную версию Словаря 700 из них. Около 200 понятий после анализа были объединены или исключены.
Внимание!
Проанализируйте список, выделите спорные термины, пригласите авторов на встречу.
Проведите короткую встречу, расскажите о сути проекта, объясните задачи, поставьте сроки
Описания терминов должны быть максимально понятны и просты. Термины нужны для облегчения взаимодействий, а не для сложностей взаимопонимания. Поэтому спорные термины важно обсудить со всеми заинтересованными сторонами. И здесь вам потребуется мастерство модерации и немного фасилитации, чтобы создать условия для результативного обсуждения.
Со спорными терминами можно поступить двумя способами. Если это возможно — переформулировать термин, чтобы учесть все его характеристики и толкования. Это получится, когда речь идёт об одном и том же понятии, но его рассматривают с разных сторон. В этом процессе важно участие руководителей бизнес-направлений.
Иногда один и тот же термин означает разные понятия или процессы. Если не удаётся договориться, можно включить в Словарь два термина с аббревиатурами бизнес-направлений.
Внимание!
Обязательно обсудите и переформулируйте спорные термины с участием заинтересованных сторон.
Понимаю, что написать ТЗ умеет не каждый. Но в случае со Словарём это несложная задача. Представьте себя на месте пользователя и опишите его шаги и нужные результаты. Сколько кликов он должен сделать, чтобы зайти в Словарь? Как должен выглядеть интерфейс, что на нём будет отображено? Какой функционал должен быть доступен? Обычно есть права «смотреть» и «редактировать».
Сами термины и понятия можно расположить в алфавитном порядке, а можно разбить по бизнес-направлениям. В Оргкомитете Сочи 2014 мы применили второй способ.
Содержание вашего ТЗ может быть примерно таким.
Рисунок 3. Содержание ТЗ Словаря Терминов
Кейс
Интранет-портал Оргкомитета, включая более 20 инструментов, мы делали на SharePoint. Бизнес-направление «управление знаниями» стало заказчиком портала и только через два года, когда портал был почти готов, мы передали его внутренним коммуникациям. Поэтому и Словарь Терминов также был сделан на SharePoint. Это происходило так. Вместе с нашими «амбассадорами» мы писали ТЗ для Словаря (каким он должен быть, его свойства и качества). Бизнес-направление информационные технологии помогало его правильно сформулировать. И уже после этого уже готовое задание мы передавали подрядчикам. Таков был официальный порядок работы.
Внимание!
Подумайте, как максимально упростить использование Словаря и сделать его доступным для всех, кому он важен. Учтите это при написании ТЗ.
Словарь, как и язык, изменяется. Возникают новые понятия, некоторые термины не используются, а часть может со временем приобрести другой смысл. Чтобы Словарь оставался живым, его нужно актуализировать. Можно делать это регулярно, раз в полгода, или же по необходимости.
Кейс
В Оргкомитете мы составили документ с описанием правил дополнения и обновления Словаря. И даже нарисовали схему бизнес-процесса его актуализации (Рисунок 4).
Рисунок 4. Описание бизнес-процесса обновления Словаря Терминов
Я очень рекомендую визуализировать бизнес-процессы. Это не займёт много времени, а результат очень наглядный, он понятен и хорошо воспринимается. Как пример — схема из Оргкомитета. Хотя, это и не лучший вариант. Самая главная цель описания процесса — понимание, простота и чёткость обновления. Поэтому и схема должна быть наглядной, простой, красивой.
В Оргкомитете за актуализацию Словаря отвечали Координаторы Знаний.
А вот так могут выглядеть поля для обновления Словаря:
Рисунок 5. Обновление Словаря Терминов
Внимание!
Обязательно определите правила, опишите процесс и назначьте ответственных за обновление.
Этот шаг — как подведение итогов всех предыдущих действий. Вы собрали, проанализировали, обсудили термины и понятия компании. Описали порядок их обновления. Написали ТЗ и передали его в работу. И теперь нужно разместить Словарь на сетевом ресурсе, например, в Интранет. Для него не нужно специальных технологий, используйте те, что уже есть.
Затем вы регулярно смотрите версии Словаря, чтобы тестировать их и постепенно привести к вашей задумке. Например, как на Рисунке 6.
Рисунок 6. Словарь Терминов на Интранет портале
Спорные термины важно обсудить со всеми заинтересованными сторонами
Если вы думаете, что слава о Словаре разлетится по компании с помощью сарафанного радио, то я вас разочарую. Впоследствии так оно и будет, но не на первых порах. Только малый процент людей готов самостоятельно искать и применять новые инструменты, даже если они очень нужны. Чаще всего их не больше 10–12%.
И здесь вам снова понадобиться сообщество ваших единомышленников, которые соучаствовали в создании Словаря. Используйте их (в хорошем смысле) как «амбассадоров» и тестировщиков. Ведь они участвовали в его создании, а значит, наверняка будут и активно использовать.
Отнеситесь к этой задаче как к продвижению изменений.
Кейс
В Оргкомитете, без сомнения, Координаторы Знаний стали «амбассадорами» Словаря, как впоследствии ещё около 20 инструментов, которые мы вместе создали на Интранет-портале. Мы и сами рассказывали про новый инструмент при каждом удобном случае. И уже через пару недель включили Словарь в обязательную программу для новичков Knowledge Management Induction (Введение в управление знаниями). В дальнейшем, когда сообщество Координаторы Знаний было создано уже официально, в обязанности каждого координатора включили и помощь в использовании Словаря, равно как и ответственность за его актуализацию.
Конечно, наличие «амбассадоров» не отменяет другие результативные коммуникации — рассылки, короткие презентации, листовки в самых популярных местах (кафе, кухня, лифтовые холлы). Используйте каналы коммуникации, уже принятые в вашей компании.
Когда мы разрабатываем другие полезные инструменты, то пользователей просто необходимо обучить их использованию. В случае со Словарем, а это простой инструмент, можно ограничиться наглядной презентацией.
Итак, мы создали Словарь Терминов, и теперь важно протестировать и оценить его результативность. Тогда будет понятно — нужен ли этот инструмент (вдруг мы переоценили его важность?), а также насколько хорошо мы его сделали. Можно попросить добровольцев, необязательно из числа вашей группы поддержки, тестировать Словарь и найти как можно больше возможностей для его улучшения. Для этого хорошо организовать конкурсы или викторины.
Только малый процент людей готов самостоятельно искать и применять новые инструменты, даже если они очень нужны
Кейс
В Оргкомитете мы не проводили специальных тестов, а сразу запустили Словарь для общего использования. Это было из-за 100% уверенности в его нужности и срочности задачи. Словарь очень ждали все бизнес-направления. Не случайно он стал первым инструментом Интранет-портала. Результативность Словаря мы измеряли двумя способами. Во-первых, наблюдали за вовлечённостью посетителей. Мы заметили, что первые две-три недели на страницу Словаря Терминов заходили примерно 25% сотрудников. В основном, это были те, кто принимал участие в его создании. Стало понятно, что Словарь недостаточно хорошо известен. Тогда мы провели еще две–три акции — короткую презентацию Словаря для всех желающих (участвовали примерно 35% сотрудников), а также рассказали о нем на общем собрании. Посещаемость повысилась до 45%. Постепенно, с приходом новичков она росла и достигла 60%.
И тогда мы попросили этих посетителей ответить на три простых вопроса. с оценкой по шкале 5 баллов. Часто ли они используют Словарь? Удобно ли его использовать? Помогает ли Словарь Терминов в их работе? Мы также попросили рассказать короткие кейсы, когда Словарь сделал их работу более успешной. 90% участников опроса (а это были 60% сотрудников Оргкомитета) оценили Словарь на 8–9 баллов из 10, 15 человек прислали свои идеи и предложения. Мы также получили 5 историй, когда Словарь помог выполнить работу лучше.
В момент создания Словаря Терминов в Оргкомитете он включал 940 терминов и понятий. В конечную версию вошли 700 из них, из которых почти 400 были общими, широко распространенными терминами, обязательными для всех бизнес-направлений. Около 200 терминов мы объединили с другими или переформулировали. Координаторы Знаний в бизнес-направлениях регулярно дополняли Словарь, и он помогал коммуницировать, взаимодействовать, выполнять многофункциональные проекты вплоть до февраля 2014 — до самых Игр.
Координаторы Знаний в бизнес-направлениях регулярно дополняли Словарь, и он помогал коммуницировать, взаимодействовать, выполнять многофункциональные проекты
