Начиная с 2009 года, когда Amazon приобрел Zappos за $1,2 миллиарда, опыт этого онлайн-ретейлера обуви тщательно изучается с целью поиска новых путей к счастью сотрудников и коммерческому успеху. Мы публикуем обзор книги «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда», в которой глава Zappos Тони Хей раскрывает некоторые секреты ее корпоративной культуры.
Многие люди, приходя в офис, оставляют частичку себя (или бОльшую часть себя) дома. Долгие годы ведется обсуждение о разделении и балансе профессиональной и личной жизни. Подход Zappos заключается в интеграции этих сфер. Ведь это и есть жизнь! В идеале мы бы хотели быть одним и тем же человеком и на работе, и дома.
Ярким примером последней идеи является история с Канье Уэстом. Как-то Канье сказал в своем подкасте: «Я ввязался с серьезный спор с главой Zappos по поводу того, что он пытается навязать мне, что купить. Он продает весь этот дерьмовый продукт всем, и его дело основано на продаже дерьмового продукта».
В ответ сотрудники Zappos запустили новый продукт под названием «Sh-T Product» – вантуз стоимостью 100 000 долларов. Описание гласило: «Идеальный подарок для человека, у которого есть все», плюс ссылка на разглагольствования Канье.
В интервью PR Week Тони сказал о шутке с Канье: «Это была одна из тех случайных забавных идей, которые несколько сотрудников придумали в 6 утра, и вся команда создала военный штаб, чтобы мы могли запустить ответ к полудню этого дня. Затем я отправил электронное письмо сотрудникам и уведомил нашу PR-команду. С видео мы получили более 600 миллионов упоминаний в СМИ – реакция была позитивной».
Глава Zappos очень высоко ценит культуру внутри компании. «Судьбу человека задает характер. Судьбу организации – корпоративная культура», – утверждает он. Подобное отношение проявляется не только на словах. Так, к примеру, в конце первой недели обучения новым сотрудникам компания предлагает заплатить по две тысячи, если каждый из них сейчас уйдет из компании (это плюс к зарплате за то время, что сотрудник уже отработал), и это предложение действует до конца четырехнедельного курса обучения. Тони и его команда хотят убедиться, что люди приходят в компанию не только из-за денег. Они хотят, чтобы сотрудники верили в долгосрочное видение и желали стать частью корпоративной культуры Zappos. Как выяснилось, в среднем это предложение принимают меньше одного процента новичков.
Но, конечно, все начинается с найма сотрудников. В Zappos предусмотрены два этапа собеседований. Менеджер по подбору персонала и его коллеги проводят обычные собеседования с кандидатом, проверяя его опыт, технические навыки, умение работать в команде. А затем департамент по работе с персоналом проводит отдельные интервью, посвященные исключительно культуре кандидата. Чтобы получить работу, ему нужно успешно пройти оба этапа.
После приема сотрудника на работу следующий этап строительства корпоративной культуры – его обучение. Каждый, кто приходит в штаб-квартиру компании, проходит тот же тренинг, что и операторы группы лояльности клиентов (кол-центра), независимо от департамента или должности. Он рассчитан на четыре недели и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию нашей корпоративной культуры. А потом каждый сотрудник на две недели садится к телефону и принимает звонки клиентов.
Как лучше всего построить бренд на долгосрочную перспективу? Ответ состоит из двух слов: корпоративная культура. «Мы в Zappos верим, что если у вас правильная корпоративная культура, то большинство прочих вещей, таких как обслуживание клиентов, или строительство бренда в долгосрочной перспективе, или увлеченные делом работники и счастливые потребители, появится естественным образом, само по себе», –уверен Тони.
Использованы материалы из книги Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»
История развития компании Zappos, за десять лет с нуля разогнавшейся до миллиардного оборота. А главное – рассказ о том, как Тони Шею и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров. Обо всех планах и пробах, ошибках и курьезах, принципах и заповедях Zappos – из первых рук и от первого лица.
